Acquisitie en beloften

Stan’s column: “de snorren”

Door Stan van Gemert

De schreeuwende circusdirecteur met de grote

snor

We worden nog wel eens geconfronteerd met de schreeuwende circusdirecteur met de grote snor. Een snor die zich ‘overal’ naar binnen weet te praten en er maar op blijft hameren dat hij en zijn medesnorren zo geweldig zijn en dat alles mogelijk is. Gevolg is dat dit type snor wel klussen binnenhaalt, maar het vaak niet waar kan maken. Er was veel beloofd, maar zodra het contract is getekend telt alleen nog het contract.

De buzz-snorren

Ik heb inmiddels vele snorren gezien die een ogenschijnlijk onvermoeibaar spervuur van buzz-words aan elkaar rijgen om de klant in te pakken en hierbij ‘schreeuwen’ dat zij alles kunnen realiseren en regelen. Ze durven te beweren dat businessprocessen versneld kunnen worden, of overhandigen de meest mooie CV’s van specialisten. Wanneer de klant in dit laatste geval geïnteresseerd is geraakt en aangeeft één van deze mensen in te willen huren, blijkt echter dat deze persoon niet beschikbaar is: “We kunnen voor u wel een vergelijkbare persoon rekruteren”...

Schrijnend

Mede door verschillende types snorren, heb ik bij bedrijven situaties meegemaakt die ik als schrijnend typeer. Ik zal een drietal voorbeelden kort aangeven van software implementaties en de bijbehorende migraties: Bij een bedrijf was de maatwerk Enterprise resource planning-implementatie (ERP-implementatie) zodanig maatwerk geworden dat autorisaties niet konden worden toegekend en de managementrapportages uit ‘gibberish’ bestonden. De ontstane autorisatieproblematiek had vergaande gevolgen voor leveranciers en de managementrapportageproblematiek hield het management verstoken van stuurinformatie. Niet alleen waren er grote problemen met autorisaties en het verkrijgen van data uit het systeem, ook medewerkers klaagden steen en been. Alles ging nu juist moeizamer en hun werkwijze werd teveel bepaald door de software. Een wurgcontract nekte echter direct iedere hulp van derden, die bereid waren hun nek uit te steken voor de klant; Bij een ander bedrijf was er ook sprake van een maatwerk ERP-implementatie. Na migratie kregen ook zij slechts ‘gibberish’ managementrapportages uit het systeem. Gedurende een langere periode hebben zij handmatig klantenrapportages op basis van persoonlijk vergaarde data moeten samenstellen; Bij weer een ander bedrijf kregen de medewerkers software applicaties door de ‘neusgaten’ geduwd. De directie had eenzijdig een keuze gemaakt voor een bepaald softwarepakket. Bij deze keuze waren, noch de medewerkers noch de ICT-ers betrokken geweest. Het gevolg was het tegenovergestelde van wat de directie voor ogen had: decentralisatie werd gerealiseerd in plaats van centralisatie die de directie voor ogen had. Medewerkers ervoeren het nieuwe pakket als onwerkbaar om verscheidene redenen (bugs, traagheid en dubbel werk). Er werden lokale ‘work-arounds’ gecreëerd om op een alternatieve wijze de werkzaamheden uit te kunnen voeren.

Die snor past ons niet allemaal!

Gelukkig past die snor ons in ieder geval niet. Het is mijn mening dat deze snorren voor de korte termijn gaan. Zij zorgen voor het succesvol binnenhalen van klanten, maar je mag je terecht afvragen op welke gronden. Is dit nu klantvriendelijkheid? Staat de klant op deze wijze centraal? Ik zie dit als korte termijnfilosofie. Een klantenrelatie ga je namelijk aan voor een lange termijn zonder wurgcontracten. Je moet oog hebben voor de klant, de werknemers van de klant en de klanten van de klant. Aandacht voor de mens. Het ironische is, dat wellicht op korte termijn we hier en daar een klant aan de buzz-snorren of de schreeuwende circusdirecteur met de grote snor verliezen, maar deze klanten komen uiteindelijk terug.

Uitstervend ras?

Afgelopen week sprak ik een directeur van een bedrijf waar ik eerder zaken mee had gedaan. Het was een enerverend en energiek gesprek. We bleken op meerdere vlakken een vergelijkbare ondernemersfilosofie te hebben. We hanteren een vergelijkbare klantgerichtheid en we staren ons niet blind op de pecunia. Daarbij stellen we de behoeften van de klant centraal. Om uiteenlopende redenen dacht ik dat ‘ons soort’ wellicht tot de dinosauriërs behoorde; een uitgestorven ras. We waren het er over eens dat sterke klantgerichtheid, de overlevingskansen op lange termijn zullen vergroten. Dat overleven in deze tijd niet een vanzelfsprekendheid is, bewijzen helaas de maandelijkse statistieken over de omgevallen bedrijven.

Jongleren

Ons beider ondernemersfilosofie omvat onder meer het hebben van aandacht voor de klant, voor de medewerkers van de klant, voor je eigen medewerkers en niet in de laatste plaats voor je eigen gezin. De aandacht voor de klant betekent in onze filosofie helpen met het oplossen van de ‘pijn’ die de klant ergens ervaart. Dat eventuele problemen door ons opgelost worden, in plaats van te vingerwijzen naar de klant. Ook betekent dit dat er zaken opgepakt kunnen worden zonder rigide feedback dat die werkzaamheden niet zijn overeengekomen. Onlosmakelijk hiermee is plezier verbonden en het kunnen halen van voldoening uit de geleverde ondersteuning. Ondernemen is in mijn filosofie jongleren met servicegerichtheid, plezier en voldoening, waarden en normen, de wensen en eisen van de klant, je medewerkers en hun gezin, je eigen gezin en het bewaken van omzet. Hierbij kan omzet, als onderdeel van het jongleren, best even als ‘dropback’ geplaatst worden. Ons beider eindconclusie was echter, dat veel bedrijven niet wensen te jongleren. Ik houdt ervan te jongleren en heb plezier in mijn werk!